序号

功能

主要内容及技术要求

1

应用场景

学院综合管理、学历教育（自学考试、成人高等学历教育、网络教育）和非学历教育业务运行各环节（招生、教学、毕业/结业、缴费等）面向社会服务非学术问题咨询智能应答。

2

服务要求

1.智能咨询应答系统7*24小时不间断运行提供在线服务，有足够的运算能力和带宽等服务保障能力；

2.支持多终端、多渠道接入；

3.配备维护服务团队，有明确的对接人，4小时内响应并解决使用中出现的问题；

4.提供培训服务，启用前至少开展1次使用培训，使用期间视情况每年至少1次使用培训；

5.供应商提供知识库构建、知识库运营和机器人训练服务。

6. 供应商配合实施平台对接工作。

3

系统要求

1.服务系统稳定运行，具有良好的可扩展性；具备安全机制，保障数据安全和数据容灾备份等。

2.支持多机器人设置：创建多机器人，机器人间知识库隔离，可应对多部门业务需求；

3.支持机器人形象设计：可自定义机器人头像、名称等内容；

4.支持会话规则设置：各渠道欢迎语、未识别问题回复话术设置；支持客服接待分配流程设置；

5.多渠道接入设置：支持PC Web端、手机Web端、微信公众号、微信企业号接入、移动APP等多渠道对接，支持API接入；

6.支持会话框自定义：web端会话框主题颜色、窗口位置、窗口大小设置；

7.支持操作日志查看：工作人员对系统操作的详细日志记录；

8.支持第三方系统接入：开放标准API接口，可与业务系统对接。

4

角色权限

1.支持角色管理：支持管理员、主管、客服三种角色，可对角色进行增删及修改，并配置不同权限；

2.支持账号及组织架构管理：用户可自定义组织架构及设置多个子账号，并分别对子账号赋予不同权限；

3.支持分组管理：针对不同渠道，可为每个账号配置在线接待客服组。

5

应答服务

1.支持基础寒暄：平台需具备全面的自然语言库，能够回应对话开始及结束的常用语；

2.支持热门问题推送：在用户发起会话的同时，支持推送热门问题供用户点选；

3.支持语义识别：支持用户通过关键词、标准问、口语化问的方式进行咨询，系统具备语义识别能力，识别用户意图，根据知识库内容匹配最佳回答；

4.动态问答：同一个问题，支持根据用户提供的信息（教职工，学生等），回复与其信息相匹配的不同答案；

5.支持多轮问答：支持5轮以上的多轮会话理解能力，针对比较复杂的问题，支持流程化对话功能，分析关联用户提供的上下文内容反馈，给出准确的答复；具备轮次外的多轮会话引回能力，当用户中断流程性会话时，通过中断唤醒话术，引导用户按照流程提供信息，引回多轮会话流程；

6.支持关联推荐：用户模糊问，智能给用户推荐给用户相关性最大的问题列表；用户标准问，推荐与该问题相关联的其他问题或知识链接；

7.支持延迟回复：支持系统消息延时回复，且响应时间可自定义，如，可将消息回复时间设置为0s、1s、2s、3s、5s等范围，实现无感知的拟人化回复；

8.富文本式回复：智能客服机器人的回复内容支持文字、图片、超链接、音频、视频、文件、富文本等多种形式。

9.问题未识别回复：智能客服机器人对访客问题未识别时，给出兜底回复话术，引导访客留言咨询；

10.支持评价与反馈：会话结束或访客主动对本次会话进行评价，支持不满意原因调查；机器人每次回答完问题后，访客可标记该回复“有用”或“没用”；

11.支持问题解决反馈：在对话结束后，系统自动发起问题是否解决的调查反馈，管理员或客服在历史记录可筛选未解决用户并人工回复；

5

客服工作台

1.客服工作台：多种渠道访客的接入，不同渠道的分组展示、排序及批量操作等功能；

2.支持访客信息备注和跟进信息记录：在接待过程中，支持对访客信息的备注功能；对访客跟进状态的持续记录功能，可实现多人持续不间断跟进；

3.客服工作台支持快捷短语库：常用的消息可录入快捷短语库，实现快速发送；

4.支持机器人接待列表：机器人独立接待的客户在接待区单独显示；

5.支持访客记录：支持所有会话记录永久留存，支持可按照时间、渠道、师生姓名、访客ID、关键词、会话有效性、消息收发条数、消息内容等多维度实时查询，支持一次性筛选6个月内的访客会话记录并导出；

6.支持自定义功能区和会话规则自定义：客服工作台面板功能区支持自定义，用户自主选择展示哪些功能，用户还可以自己上传字段及设置功能；会话规则支持自定义，可对会话分配规则、开始设置、结束设置支持自定义；

7.支持人机协作模式应答：优先由机器人进行应答，当机器人无法识别用户意图或无法匹配目标问题答案时自动转接至人工客服，并支持声音消息提示，实现由机器人到人的无缝转换；

8.支持辅助应答：人工接待时，支持推荐知识库已有内容供人工坐席选择，辅助人工接待。

6

知识库管理

1.知识库内容管理：知识库可以逐条添加，也可批量导入，维护简单方便。内容素材支持图片、文档、音频、视频、链接、接口调用等。

2.知识展示：支持不同类型的问题分类展示；支持问答的分类展示；支持按照问答的更新时间、使用次数排序；支持按时效、状态展示；

3.知识维护：提供业务知识库的增删改查和导入导出及实效管理；知识库导入时，系统附带知识模板，并支持重复内容检测；支持知识库的批量及分类导出；

4.知识点应用。对同一个问题，可自定义生效渠道、生效时间，支持自定义回复答案，同时可关联多个问题，也可关联相关知识链接。

5.多轮问答管理：支持流程性多轮对话的后台可视化配置，便于管理人员增删改查；对于流程节点语义，可自定义词典、正则表达式、接口调用等多种方式实现；对于用户在对话过程中涉及到的一些实体（人名、地址、机构名等）可支持实体识别。

6.未识别问题管理。对于机器人无法回复的问题，系统可以统一聚类管理和查看，支持通过问题追溯到原聊天记录；在处理新问题时，系统具备相似知识点智能推荐功能。

7. 知识库分级管理。支持多部门多级管理，平台具备知识库分级权限管理能力，按需管理本部门知识库，系统管理员具有管理所有知识库的权限，并支持灵活授予各科室相应权限。

7

智能学习

1.机器人支持自训练，用户可手动添加样本训练机器人，提升机器人识别能力；

2.系统支持统一收集未识别问题，用户可进行问题忽略、添加为新问题、学习到已有问题、追溯聊天记录进行人工回复等操作；

3.对于访客标记为“没用”的回复，用户可以在后台进行修正；

4.对训练的效果进行提问测试；

5.支持已训练问题、未训练问题、已训练样本、待训练样本数量的查看与管理调整。

8

数据分析统计

1.总体数据分析。支持按时间维度查看各渠道的总体数据情况，包含机器人会话量、人工会话量、满意度评价比、系统消息收发总量等的数据情况，可直观查看会话量趋势，并支持数据导出。

2.访客分析：支持按时间维度查看各渠道的用户访问情况分析，包含地域来源分析、访问渠道占比分析、首次访问占比分析。

3.支持热点咨询统计：支持按时间维度对用户的咨询内容进行分析，包含热词排行统计、各部门知识库热门业务排行统计、热门问题排行统计，支持统计报表的可视化呈现及统计数据的导出。

4.支持情绪统计：基于情感识别算法，对用户提问的情绪进行识别统计。

5.支持机器人回复效果统计：支持按时间等多维度对各渠道机器人回复的提问效果进行分析，包含问题准确匹配率、满意度评价，支持统计报表的可视化呈现等，相应统计数据可导出；

6.支持人工工作量统计：支持按时间、部门等多维度对人员(部门)的工作情况进行分析，并支持统计数据的导出；

7.支持实时服务监控：系统需支持服务监控功能，约15s刷新一次数据，可以实时展示当前会话量、人工接待量、人工在线状态等信息，以便实时了解系统运行状况。